Administrar redes sociales ¿Trabajo de 24 horas?

Sabemos que hay gente en línea las 24 horas alrededor del mundo, pero… ¿debemos mantener la actividad de nuestras comunidades virtuales las 24 horas? Depende del objetivo de tu comunidad, de la personalidad que le estés dando, de la marca/empresa… y… sobre todo, del presupuesto.

Siempre que tengas suficiente presupuesto para mantener un equipo pendiente de la comunidad las 24 horas, pero sobre todo, que cuentes con suficiente material para continuar publicando, y además, que tu comunidad se mantenga activa las 24 horas, entonces por supuesto tu comunidad debe ser atendida las 24 horas, sin embargo, no todas las marcas o comunidades requieren un equipo que esté 24 horas pendiente de sus redes, aunque como bien sabemos, los clientes esperan que eso suceda (no que estén del todo dispuestos a pagar el costo de ello).

La tendencia normalmente es la misma: empiezas a manejar las redes sociales de la marca “x” y todo va bien, miel sobre hojuelas, pero al poco tiempo empiezan a surgir peticiones especiales y favores en horario no laboral, no contamos con la información completa con anticipación, etc., y empezamos a relajar el horario de atención, atendemos el celular y los mensajeros instantáneos en la noche y fin de semana ocasionalmente… y súbitamente la cuenta está en riesgo porque te fuiste de fin de semana a la Zona del Silencio sin señal de celular o tomaste una noche para atender a tu familia… ¿les ha pasado?

Una vez que estás en este proceso, no hay una solución sencilla, así que más vale que apliquemos el sueño dorado de casi todos los médicos… prevención. Mi consejo es que todo quede perfectamente asentado en el contrato desde el principio, los horarios de atención, los canales de comunicación, qué sucede en caso de emergencias (y principalmente qué se puede considerar una emergencia). Así como los mecanismos, cadena de mando y flujo de comunicación adecuado para cada caso. No es lo mismo una “emergencia” que requiere la emisión de un reporte, que una “solicitud especial”: “a mi jefe/director/persona importante-del-lado-del-cliente le urge que se comunique este video en las redes sociales… y por cierto, hay que ponerle el logo al final” (siendo domingo a las 6 am por Whatsapp), que una emergencia real como un fallecimiento, situación climática catastrófica o similar.

Lo importante es que no digas que sí a todo por miedo a perder el cliente, ni digas que no a todo por mantener la dignidad, se trata de establecer una sociedad con tu cliente, una simbiosis, no un antagonismo. Las cosas claras, el chocolate espeso y los tiempos de trabajo y descanso bien definidos.

¿No crees?

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