Community Manager ¿tarea de invisibilidad?

No es que el Community Manager deba ser invisible, obviamente su trabajo se debe notar en la sana administración de su comunidad (o comunidades), sino que debe destacar por ser transparente o invisible para los miembros de su comunidad, dependiendo de qué comunidad sea la que administra, por ejemplo, si se trata de una marca o empresa establecida, es posible que tenga suficiente “arrastre” por sí misma, pero en caso de no tenerlo, sí necesitará al apoyo de un líder de opinión o líder de la comunidad, que respalde y le de voz a esa marca, un “Tuitstar” que respalde y genere la inercia.

No podemos olvidar que los medios digitales siguen siendo eso: medios de comunicación o contacto. Con ello en mente, es preciso recordar que la marca/empresa debe contar con voz, personalidad, estilo de comunicación, etc., propios e individuales y aquí es donde el Community Manager se vuelve “invisible”. En ese sentido debe ser similar a una agencia de relaciones públicas, que realiza la labor “detrás de bambalinas”, evitando que se note más la agencia que la empresa.

Siguiendo con ese hilo de pensamiento, cuando una empresa o marca ingresa en las redes sociales, necesita que alguien “con experiencia y renombre” le de el espaldarazo, sin dejar de pensar que este “líder virtual” deberá salir de escena eventualmente (es importante tener claro el momento en que debe hacerse menos notorio). Su trabajo es ayudar a generar masa crítica en las comunidades administradas y entonces dejar que la inercia sea administrada por un Community Manager dedicado a nutrir y enriquecer las interacciones.

No demerito para nada a l@s tuitstars, les tengo profundo respeto, pero la labor de administrar una comunidad necesita un enfoque y dedicación particulares y un tuitstar por definición, juega un rol protagónico con su cuenta y en su comunidad. Mientras que un Community Manager debe mantener un perfil bajo en la comunidad.

El objetivo de mantener un perfil bajo o ser invisible en una comunidad virtual obedece a que se está hablando en nombre de la marca, de la empresa, como un conjunto integrado, no es una persona la que está hablando (aunque hay casos como los personajes famosos, políticos o candidatos, que requieren que se interactúe en su nombre, así como “comunidades de soporte”, de lo que hablaremos en otra ocasión). Quien está hablando es “la marca”, la gente de la comunidad debe llegar a creer que está hablando con la empresa, como entidad.

Hay empresas que prefieren crear un personaje que hable en nombre de la marca (como lo hiciera Selecciones del Reader’s Digest con Blanca Sierra, que no era una persona contratada por la editorial, sino un grupo de personas encargadas de responder correspondencia y firmar cartas), buscando que los consumidores sientan una participación más “humana” de la marca y en ese caso, es necesario que el Community Manager “adopte” dicha personalidad por completo; otra opción es que sea el “personaje insignia” de la marca (como el caso de “Julio Regalado” de Comercial Mexicana). En todos estos casos, los parámetros de comunicación deben ser perfectamente establecidos en cuanto a la definición de la personalidad y lo que se puede responder de forma directa, ya que la función principal de generar y aprovechar las interacciones es el objetivo que ni la marca, ni la empresa y mucho menos el Community Manager deben perder de vista. Por ello, la invisibilidad es vital para facilitar estos objetivos.

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